Yemeksepeti yorum itirazı: haksız yorumda ne yapılabilir?

Yemeksepeti’de yorum silinir mi?

Sırf olumsuz olduğu için silinmez. Ticaret Bakanlığı Reklam Kurulu’nun Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuzu, yorumların olumlu ya da olumsuz ayrımı yapılmadan, en az bir yıl, tarih ya da puan gibi objektif bir ölçüte göre yayımlanmasını istiyor [1]. Kılavuz yalnızca Yemeksepeti için değil; internette satışa aracılık eden bütün platformlar için geçerli.

Öte yandan aynı Kılavuz, yanıltıcı olduğu tespit edilen yorumun “derhal kaldırılır” diyor (madde 8/6) [1]. Yani itirazın konusu yorumun sert olması değil, kurala aykırı olması.

Yemeksepeti’nin herkese açık sayfalarında yorum itirazı için bir form, adres ya da süre bulamadık. Restoran yardım sayfalarında yorumlar için ayrı bir iletişim adresinden söz ediliyor, ama bu sayfalara erişemediğimiz için adresi burada vermiyoruz; panelindeki destek bölümünden doğru kanalı sor.

Hangi yorumlar kurala aykırı?

Aşağıdaki durumlar Kılavuz’un kendi maddelerinden [1]. Son iki satır, itiraz edilemeyecek yorumlar.

Yorum itirazı nasıl yapılır?

1. Yorumu siparişle eşleştir. Sipariş numarası, tarih ve siparişin içeriği. “Bu ürün siparişte yok” gibi bir tespit ancak sipariş kaydıyla yapılır.
2. Hangi kurala aykırı olduğunu tek cümleyle yaz. Yukarıdaki tablodan bir satır: başka ürün, satın almamış kişi, sağlık beyanı, küfür ya da tehdit. “Haksız” demek gerekçe değil.
3. Kanıtı ekle. Sipariş içeriğinin ekran görüntüsü yeterli; müşterinin adını, telefonunu ya da adresini paylaşma.
4. Yazılı gönder. Panelindeki destek kanalından; telefonda konuştuysan da yazılı kayıt bırak.
5. Takip et, bu arada yanıt ver. Platform süre taahhüt etmiyor. Yorum yayındaysa yanıtını beklemeden yaz; okuyan müşteri senin tarafını yanıttan görür.

Örnek mesaj

Konu: Yorum incelemesi talebi — [restoran adı], [sipariş no], [tarih]

Merhaba, [tarih] tarihli [sipariş no] numaralı siparişimize yapılan yorumun incelenmesini rica ediyoruz. Yorumda [somut tespit: “yorumda geçen ürün siparişte yok” / “yorum başka bir restorana ait görünüyor” / “yorumda sağlık beyanı var”] yer alıyor. Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz’un 8/2 maddesine göre farklı bir ürüne ya da satıcıya yönelik değerlendirme yanıltıcı kabul edilir ve 8/6 maddesine göre yanıltıcı değerlendirme kaldırılır.

Sipariş içeriğinin ekran görüntüsü ekte. Müşteriye ait kişisel veri paylaşmıyoruz; eşleştirme sipariş numarasıyla yapılabilir.

Teşekkürler, [restoran adı], [yetkili adı], [telefon]

Mesajda müşteriye yönelik bir talep yok; yalnızca platformdan inceleme isteniyor. Gerekçe sağlık beyanı ise 8/2 yerine 5/7’yi, küfür ya da tehdit ise platformun yayın ilkesini yaz.

Yoruma nasıl yanıt verilir?

Yanıt, itirazdan daha çok işe yarar: yorum yayında kaldıkça onu okuyan herkes yanıtını da okur. Uber Eats’in platform kuralları yanıtlar için şunları yazıyor; Yemeksepeti ve Migros Yemek’te de aynı ölçü güvenli [3]:

• Yorumla ilgili, açık, kibar ve ciddi bir dil; içerik verilen hizmete ve sipariş edilen ürüne dair.
• Hakaret, küfür, tehdit, kışkırtma ya da münakaşa yok; müşteriyi utandıran ifade yok.
• Kişisel veri yok: müşterinin adı, adresi, telefonu ya da özel hayatına dair bilgi yazılmaz.
• Başka siteye link, reklam ya da başka marka veya platformla karşılaştırma yok.

Sorunu çözdüysen (yeniden gönderim, iade) bunu sen de bildirebilirsin: Kılavuz’a göre mağduriyetin giderildiği, doğrulandıktan sonra ilk yorumla aynı yerde gecikmeden yayımlanır (5/8) [1].

Örnek yanıt

Merhaba, siparişinizin soğuk ulaşmasına üzüldük. Paketlemeyi ve hazırlık süresini bu siparişe göre yeniden kontrol ettik. Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz.

Yapmaman gerekenler

• Müşteriye ulaşıp yorumunu değiştirmesini ya da geri çekmesini istemek. Kılavuz bunu açıkça manipülatif uygulama sayıyor (5/5-c) [1].
• Olumlu yorum karşılığı indirim, kupon, hediye çeki ya da para vermek (Kılavuz 5/5-e). Uber Eats de bunu ve satıcının kendi ürünlerine yorum girmesini kötüye kullanım sayıyor [3].
• Anlaştığın kişilere sipariş verdirip olumlu yorum yazdırmak. Kılavuz, satıcının bilgisi dahilinde yalnızca olumlu yorum için yapılan muvazaalı alımları haksız ticari uygulama örneği olarak veriyor (8/3) [1].

Puan nasıl hesaplanır?

Uber Eats (Trendyol Yemek, Getir): mağaza puanı ağırlıklı olarak son 90 günde verilen puanların ortalaması; mağazaya farklı müşterilerden en az 30 değerlendirme gelince gösteriliyor [3]. Sıralama ölçütleri arasında yorum sayısı, yorum içeriği, puanlar ve müşteri şikâyetleri var. Semtin Yıldızı rozeti için diğer koşulların yanında ortalama puan en az 4,6 ve dönemde en az 50 tamamlanmış sipariş gerekiyor. Ürün değerlendirmesi (“Beğendim / Beğenmedim”) sipariş tarihinden sonraki 7 gün içinde veriliyor, yayımlanmıyor, yalnızca satıcı panelinde görünüyor. Son 30 günde en az 5 farklı değerlendirme almış bir üründe eksik ürün şikâyeti artarsa o ürünün satışı durdurulabiliyor [3].

Yemeksepeti: puan hesabını açıklayan herkese açık bir metne ulaşamadık; panelindeki yardım bölümüne bak. Kılavuz, platformların ortalama puanın nasıl hesaplandığını ve yorumların nasıl sıralandığını tüketiciye açık ve anlaşılır biçimde anlatmasını istiyor (6/3) [1].

Uber Eats (Trendyol Yemek), Getir ve Migros Yemek’te durum

Trendyol Go restoranları Uber Eats paneline geçti [4]; Getir Yemek de artık Uber Eats üzerinden yürüyor [5]. Bu yüzden üçünde de Uber Eats platform kuralları geçerli.

• Uber Eats: yorumlar inceleme (fraud kontrolü vb.) yapıldıktan sonra yayımlanıyor; hakaret, küfür ya da kişisel veri içeren, ürünle alakasız yorumlar yayımlanmıyor [3]. Satıcının bir yoruma itiraz etmesi için ayrı bir süreç yazılı değil. Kurallardaki 30 günlük itiraz süresi yorumlar için değil, iade kararları için (hakediş eksik yattı).
• Migros Yemek: restoran yorumlarına itiraz için yayımlanmış bir süreç bulamadık. Kılavuz bütün platformlar için geçerli olduğundan yukarıdaki tablo burada da dayanak.

Platformların sözleşme ve kural metinlerini yan yana görmek için platform sözleşmeleri karşılaştırması. Yorumları her gün okuyup yanıtlamayı, itiraz edilebilecekleri ayırmayı platform yönetimi hizmetimizde biz yapıyoruz.